Записи

kilentocy

Принципы работы с клиентами

Когда я был совсем молод и неопытен, приходилось браться за любую работу. Даже с геморройными и неадекватными клиентами. Вычислять их с первого взгляда я еще не умел, времени свободного была куча, нервы – стабильны, а больше денег хотелось.

Самая весёлая история произошла с одним заказчиком, который хотел первичную настройку рекламного кабинета в Google. Прикинув объемы работы, я огласил сумму в 20 долларов и запилил рекламу. Деньги должны были упасть на карточку, но они не приходили день, два, три, неделю. В итоге, клиент позвонил и сказал, что хочет встретиться в средине рабочего дня. В тот момент у меня была основная работа, но решив пойти на принцип и забрать свое, я поехал. Через весь город. Полтора часа в общественном транспорте. Приехав в офис, я еще час прождал, пока его высочество освободится. Но и на этом эпопея не закончилась. В течение часа мне задавали дикие вопросы, пытаясь выяснить, почему мне должны платить 20 баксов и не охренел ли я.

Если посчитать, сколько с меня поимели за годы работы, становится страшно. Были тесты, в духе: а проведи-ка ты, мил человек комплексный анализ сайта, рекламных кампаний и так далее. На «пробные» задания уходило несколько рабочих дней. А благодаря подготовленным документам даже совсем криворукий рекламщик мог реально провести работу и увеличить конверсию-трафик-лиды. Ведь имея на руках четкий план действий можно использовать «дешевую рабочую силу», претворяющую изменения в жизнь. А заодно не платить за консультацию, обозвав ее тестом.

Были случаи, когда за работу не платили, удаляясь в закат. Желания тратить время на выбивание долгов никогда не было. Зато иногда складывались интересные ситуации. Например, внезапно на карту падала сумма, а через некоторое время звонил человек, год «торчавший» оплату, с внеочередной просьбой.

Но это не главная проблема. Недоверие – вот корень зла. Как-то раз, юзабилити-специалист, дизайнер и программист делали сайт под моим чутким руководством. Заказчик решил получить дополнительную консультацию «со стороны». И в качестве консультанта позвал сына своего друга-брата-свата, который когда-то на фрилансе запилил интерфейс для узкоспециализированной программулины. Этот «эксперт» рассказал такое, что у меня волосы по всей тушке шевелиться начали. Итог истории: мои предложения приняли, проект запустили, хеппи-энд. Но! Три, будь они прокляты, дня я рассказывал и доказывал с пеной у рта, как должно быть, приводя всякие статистики-хуистики. Это время можно было бы потратить с гораздо большей пользой.

С подобными проблемами сталкиваются все консультанты и. Но, к счастью, мне это все конкретно осточертело, поэтому я и выработал некоторые правила. Они помогают отсечь феерических неадекватов.

1. Только 100% предоплаты. Для друзей и в некоторых редких случаях – 50/50. Реклама — продажная девка, «забесплатно» ничего запустить не получится, а свои кровные я ни на кого больше тратить не собираюсь.

2. Я не общаюсь по скайпу-телефону больше 30 минут. В особо исключительных случаях – не более часа. 15 минут хватит на все, если не жевать сопли и не говорить о погоде. Время, как говорится – деньги.

3. Я не встречаюсь без особой необходимости. Все уточнения и другие важные вопросы можно решить по телефону. Если встречаюсь – значит работаю. Если работаю – мне платят. И никак иначе. Не нравится – вспомните свой последний визит к куртизанкам в массажный салон: там же вы не по факту платили? Чем маркетологи и бизнес-консультанты хуже.
Я с удовольствием обучаю клиентов, ведь, чем образованней клиент, тем приятней и проще с ним работать. Но альтруистов пока не завезли.

4. Я не делаю тестов. Никаких. Никогда. Да, я могу посмотреть, что не так с рекламной кампанией или сайтом, но я ничего не будут писать-присылать. Разве что маленькую демо-версию. Адекватный человек поймет уровень специалиста, поговорив с ним 10 минут или прочитав 5 строк текста. Остальное – банальное желание получить инструкции для дальнейших действий на халяву.

5. Если вы мне не доверяете, платите тому, кому доверяете. Мне не нравится, когда в процессы вмешиваются люди, не являющиеся специалистами, или разбирающиеся в вопросах хуже меня или моей команды.

С этим пунктом вообще интересная штука. Если я вижу, что человек разбирается в некоторых вопросах лучше, чем я, то с удовольствием признаю его «старшинство» и учту его замечания. Но когда ко мне с советами лезет хрен-пойми-кто, простите, досвидос.

6. Дополнение к предыдущему пункту: если в начале разговора я слышу больше трех раз: «А вот Вася, из конторы Рога и Копыта, сказал…», готовьтесь, ваш проект только что подорожал на 30%. В лучшем случае. Если вы не с Васей и Рогами, значит у них или дорого или херово, или вы ему не доверяете еще больше, чем мне.

7. Я не торгуюсь. Сумму я называю не с потолка, а предварительно оценив свои (и не только) затраты труда и времени. Если я вижу, что проект интересен, обязательно сделаю скидку на свое любопытство. Если есть перспективы на будущее, и работать придется долго и много, я это учту, и вы получите бонусы. Но проекты-однодневки стоят дорого. Мне во всю эту хрень нырять, переваривать и забивать мозг инфой, которая больше никогда не понадобится.

8. Все гениальные идеи заказчика будут учтены. Или почти все. Я, как психиатр, слушаю, сегментирую, систематизирую. Часто заказчики говорят полезные и очень важные вещи, ведь кто может знать их компанию или продукт лучше. Но всегда есть процент идей, рожденных искаженным представлением о маркетинге. Если я что-то считаю глупым – делать это точно не буду. Вообще. Никогда. Да, я могу аргументировать, почему так делать не надо. Один раз.

9. Любое общение перед стартом проекта требует подготовки двух сторон. Я изучаю вашу проблему, вы определяетесь с желаемым результатом. Телепатов, к несчастью, нет.
10. Все вопросы я утверждаю с одним человеком. Только одним. У которого: а) деньги, б) право окончательного решения. Идти по вертикали от секретаря до генерального, через бухгалтерию и отдел планирования – бездарно потраченное время. Собирать митинг из пяти человек, среди которых тесть директора и любовница начальник охраны для принятия решения об окончательном виде логотипа – контрпродуктивно. Играть в такие игры мне, признаться, наскучило.

11. Непрочитанные документы, отправленные на утверждение – полностью на совести заказчика. Любые доработки и изменения, в ранее утвержденных документах, оплачиваются отдельно.

12. Потерянное время: если вы в течение долгого времени вы не можете определиться, будет ли кнопка синей или красной и игнорируете мои письма, я принимаю решение самостоятельно. Переделки – за счет заказчика. Все проекты расписаны по часам. И, как только начинаются провалы по одному из них, автоматически затягивается запуск остальных. А это финансовый урон.