Скрытый маркетинг, борьба с негативом

Негатив: теория борьбы.

От появления негатива не застрахована ни одна компания: работник магазина сплоховал, на кассе забыли улыбнуться, сервис или доставка плохо сработали, товар бракованный оказался. Причин – тысячи. Но главное – весь негатив практически всегда выливается в сеть. Так уж устроены люди: положительные отзывы оставляют редко, а вот негативные – практически всегда. И это если абстрагироваться от «заказного» негатива и «черного PR».

Запомните :если вы не знаете, что о вас говорят, это еще не значит, что о вас не говорят.

Бороться с негативом можно и нужно. Спрятав голову в песок, и сделав вид, что ничего не произошло, можно только усугубить ситуацию: очень много примеров, когда негатива наносил непоправимый вред репутации компании.

Негатив условно можно разделить на две категории: «заказной» и обоснованный. И, как ни странно, с заказным справиться бывает гораздо легче.

Если же негатив обоснованный – значит все очень плохо, и принимать меры нужно было еще вчера.

Стоит отметить, что с обоснованным негативом можно бороться двумя способами: «правильным» и «неправильным».

«Неправильный» имеет ряд преимуществ: он проще и дешевле. Тут все просто: негатив в онлайне, по сути, это нелицеприятная для компании информация в выдаче поисковых систем, на площадках, позволяющих оставлять сообщения. И какой самый простой путь решения подобной проблемы? Правильно – «забить» негативную информацию позитивной . Достаточно просто взять несколько площадок и «вбросить» туда очень много положительных отзывов. В итоге, в краткосрочной перспективе негатив побежден.

По факту, имеем бочку меда, с огромной ложкой дегтя. Или даже пороховую бочку. Клиенты – не идиоты, и верят только объективной информации. Например: было все плохо, «потерпевший» высказался на форуме, пришел представитель магазина, решил проблему, и стало все хорошо. Вы в это поверите? Я – да. Я, как потенциальный клиент могу быть уверен: в случае сложностей мою проблему решат, а не отправят куда подальше. И это один из факторов выбора компании.

Рассмотрим другую ситуацию: было десять отзывов тональности «все плохо», а потом 20 «все хорошо». Вы поверите? Я — нет, может просто повезло последним 20, а я буду тем самым 11 неудачником.

Вернемся к пороховой бочке: люди, особенно обиженные, очень странно себя ведут. Они становятся агрессивными, недоверчивыми и вспыльчивыми. Особенно если обозвать их лгунами. А, если «забить» их негатив позитивом, именно это и произойдет. Они обязательно напишут, и гораздо больше и злее, чем писали до этого. Ведь, получается, с ними обошлись не так, как они ожидали. Их проблему не решили, сатисфакции нет. А теперь пришли люди, которые говорят, что все, на самом деле хорошо. То есть обвиняют их во лжи. Следующую волну негатива задавить будет куда тяжелее. А их будет еще много. И в один прекрасный момент из сети надо будет уходить. Вообще.

А главное – оффлайн. Вся информация из сети выплывает в оффлайн, формируя общественное мнение. А работы с оффлайном «неправильный способ» не подразумевает.
Итог – навсегда испорченная репутация.

Теперь о «правильном» способе борьбы с негативом: по сути, это публичные извинения, плюс наивысшая степень клиентоориентированности: изменение бизнес-процессов в режиме нон-стоп. Основная задача – открыто, честно и прозрачно отрегулировать все винтики механизма вашей компании, поднять уровень сервиса до такой степени, чтобы максимальное количество клиентов осталос довольными.

Для изменения тональности информации о компании используются практически все доступные инструменты: системы мониторинга упоминаний (в первую очередь) и реакция на упоминания, скрытый маркетинг, продвижение в социальных сетях и работа с пользователями, размещение статей и гостевой блоггинг.

Но в первую очередь – реакция официальных лиц и внутренние изменения в компании. Если вы не захотите стать лучше, и не начнете меняться – о вас всегда будут говорить плохо.
Не стоит бояться негатива, просто с ним нужно работать. Хороший пример банки: о них говорят или плохо, или никак. И, тем не менее, если пройтись по отзывам, легко можно обнаружить, что некоторые из них идут навстречу клиентам. В то время как другие представляют собой локальный филиал ада.

0 ответы

Ответить

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *