Интернет-маркетинг

kilentocy

Принципы работы с клиентами

Когда я был совсем молод и неопытен, приходилось браться за любую работу. Даже с геморройными и неадекватными клиентами. Вычислять их с первого взгляда я еще не умел, времени свободного была куча, нервы – стабильны, а больше денег хотелось.

Самая весёлая история произошла с одним заказчиком, который хотел первичную настройку рекламного кабинета в Google. Прикинув объемы работы, я огласил сумму в 20 долларов и запилил рекламу. Деньги должны были упасть на карточку, но они не приходили день, два, три, неделю. В итоге, клиент позвонил и сказал, что хочет встретиться в средине рабочего дня. В тот момент у меня была основная работа, но решив пойти на принцип и забрать свое, я поехал. Через весь город. Полтора часа в общественном транспорте. Приехав в офис, я еще час прождал, пока его высочество освободится. Но и на этом эпопея не закончилась. В течение часа мне задавали дикие вопросы, пытаясь выяснить, почему мне должны платить 20 баксов и не охренел ли я.

Если посчитать, сколько с меня поимели за годы работы, становится страшно. Были тесты, в духе: а проведи-ка ты, мил человек комплексный анализ сайта, рекламных кампаний и так далее. На «пробные» задания уходило несколько рабочих дней. А благодаря подготовленным документам даже совсем криворукий рекламщик мог реально провести работу и увеличить конверсию-трафик-лиды. Ведь имея на руках четкий план действий можно использовать «дешевую рабочую силу», претворяющую изменения в жизнь. А заодно не платить за консультацию, обозвав ее тестом.

Были случаи, когда за работу не платили, удаляясь в закат. Желания тратить время на выбивание долгов никогда не было. Зато иногда складывались интересные ситуации. Например, внезапно на карту падала сумма, а через некоторое время звонил человек, год «торчавший» оплату, с внеочередной просьбой.

Но это не главная проблема. Недоверие – вот корень зла. Как-то раз, юзабилити-специалист, дизайнер и программист делали сайт под моим чутким руководством. Заказчик решил получить дополнительную консультацию «со стороны». И в качестве консультанта позвал сына своего друга-брата-свата, который когда-то на фрилансе запилил интерфейс для узкоспециализированной программулины. Этот «эксперт» рассказал такое, что у меня волосы по всей тушке шевелиться начали. Итог истории: мои предложения приняли, проект запустили, хеппи-энд. Но! Три, будь они прокляты, дня я рассказывал и доказывал с пеной у рта, как должно быть, приводя всякие статистики-хуистики. Это время можно было бы потратить с гораздо большей пользой.

С подобными проблемами сталкиваются все консультанты и. Но, к счастью, мне это все конкретно осточертело, поэтому я и выработал некоторые правила. Они помогают отсечь феерических неадекватов.

1. Только 100% предоплаты. Для друзей и в некоторых редких случаях – 50/50. Реклама — продажная девка, «забесплатно» ничего запустить не получится, а свои кровные я ни на кого больше тратить не собираюсь.

2. Я не общаюсь по скайпу-телефону больше 30 минут. В особо исключительных случаях – не более часа. 15 минут хватит на все, если не жевать сопли и не говорить о погоде. Время, как говорится – деньги.

3. Я не встречаюсь без особой необходимости. Все уточнения и другие важные вопросы можно решить по телефону. Если встречаюсь – значит работаю. Если работаю – мне платят. И никак иначе. Не нравится – вспомните свой последний визит к куртизанкам в массажный салон: там же вы не по факту платили? Чем маркетологи и бизнес-консультанты хуже.
Я с удовольствием обучаю клиентов, ведь, чем образованней клиент, тем приятней и проще с ним работать. Но альтруистов пока не завезли.

4. Я не делаю тестов. Никаких. Никогда. Да, я могу посмотреть, что не так с рекламной кампанией или сайтом, но я ничего не будут писать-присылать. Разве что маленькую демо-версию. Адекватный человек поймет уровень специалиста, поговорив с ним 10 минут или прочитав 5 строк текста. Остальное – банальное желание получить инструкции для дальнейших действий на халяву.

5. Если вы мне не доверяете, платите тому, кому доверяете. Мне не нравится, когда в процессы вмешиваются люди, не являющиеся специалистами, или разбирающиеся в вопросах хуже меня или моей команды.

С этим пунктом вообще интересная штука. Если я вижу, что человек разбирается в некоторых вопросах лучше, чем я, то с удовольствием признаю его «старшинство» и учту его замечания. Но когда ко мне с советами лезет хрен-пойми-кто, простите, досвидос.

6. Дополнение к предыдущему пункту: если в начале разговора я слышу больше трех раз: «А вот Вася, из конторы Рога и Копыта, сказал…», готовьтесь, ваш проект только что подорожал на 30%. В лучшем случае. Если вы не с Васей и Рогами, значит у них или дорого или херово, или вы ему не доверяете еще больше, чем мне.

7. Я не торгуюсь. Сумму я называю не с потолка, а предварительно оценив свои (и не только) затраты труда и времени. Если я вижу, что проект интересен, обязательно сделаю скидку на свое любопытство. Если есть перспективы на будущее, и работать придется долго и много, я это учту, и вы получите бонусы. Но проекты-однодневки стоят дорого. Мне во всю эту хрень нырять, переваривать и забивать мозг инфой, которая больше никогда не понадобится.

8. Все гениальные идеи заказчика будут учтены. Или почти все. Я, как психиатр, слушаю, сегментирую, систематизирую. Часто заказчики говорят полезные и очень важные вещи, ведь кто может знать их компанию или продукт лучше. Но всегда есть процент идей, рожденных искаженным представлением о маркетинге. Если я что-то считаю глупым – делать это точно не буду. Вообще. Никогда. Да, я могу аргументировать, почему так делать не надо. Один раз.

9. Любое общение перед стартом проекта требует подготовки двух сторон. Я изучаю вашу проблему, вы определяетесь с желаемым результатом. Телепатов, к несчастью, нет.
10. Все вопросы я утверждаю с одним человеком. Только одним. У которого: а) деньги, б) право окончательного решения. Идти по вертикали от секретаря до генерального, через бухгалтерию и отдел планирования – бездарно потраченное время. Собирать митинг из пяти человек, среди которых тесть директора и любовница начальник охраны для принятия решения об окончательном виде логотипа – контрпродуктивно. Играть в такие игры мне, признаться, наскучило.

11. Непрочитанные документы, отправленные на утверждение – полностью на совести заказчика. Любые доработки и изменения, в ранее утвержденных документах, оплачиваются отдельно.

12. Потерянное время: если вы в течение долгого времени вы не можете определиться, будет ли кнопка синей или красной и игнорируете мои письма, я принимаю решение самостоятельно. Переделки – за счет заказчика. Все проекты расписаны по часам. И, как только начинаются провалы по одному из них, автоматически затягивается запуск остальных. А это финансовый урон.

look-com-ua-5115

Время охерительных историй. Езда по граблям или как (не)похерить отличное начинание

В крупном региональном центре, преуспевающая компания внезапно и неожиданно решила запустить новый проект. База для старта — чудесная: операционные процессы работают, цели ставятся и достигаются, все, что только можно – учитывается и анализируется. Штат большой и обученный. Направлений деятельности – выше крыши. Даже кризис на прибыль не повлиял.

Ничего не предвещало беды. На первых этапах работа шла как по маслу: целевая аудитория описана, продукт в наличии, финансовые и человеческие ресурсы имеются.
Жопа пришла, откуда не ждали. Дело намертво уперлось в оформление, как самого продукта, так и промо-материалов. Споры шли о каждой мелочи, копий сломали на три римских легиона. А процесс не идет и встал намертво.

Взялись за сайт, и снова беда: для кого он нужен – понятно, модели поведения просчитаны, алгоритмы взаимодействия проработаны. Вот только кнопочки не той формы. И картинки не те. И шрифты грустные. А если ночью, в полнолуние, девственница посмотрит на сайт из 69 позы йоги, то четко прослеживается пентаграмма в оформлении страницы контактов. Короче, переделывать все нафиг, не задумываясь.

Проект никак не могли запустить, и, в итоге, все, кто мог, махнули на него рукой и отложили. До лучших времен.

Время — деньги

Любой проект стоит денег. И чем больше времени тратится на его реализацию, тем дороже он обходится. Однако людям почему-то свойственно забывать, или не считать, сколько же на самом деле стоит та или иная задача. Для того чтобы получить наипростейший баннер нужно привлечь дизайнера. Которому нужно сформулировать задачу. И чем четче стоит задача – тем ближе к «идеалу» будет результат. Для формулировки задачи необходим человек, руководитель, менеджер, хоть кто-нибудь. И он потратит время на эту самую формулировку. А еще ему придется контролировать выполнение и корректировать конечный результат.

Это минимальная цепочка с двумя звеньями. А их может быть гораздо больше. И каждое звено тратит свое рабочее оплачиваемое время на казалось бы простую задачу. Больше корректив, больше времени, больше трат. Со сложными комплексными задачами ситуация гораздо хуже.

Из вышесказанного напрашивается вывод: над каждым проектом должно трудиться оптимальное количество людей в течение ограниченного промежутка времени. Да, звучит банально, вот только забывают об этой простой истине регулярно и все подряд.

Засомневался – застрелись

Принимать решения должен один человек. Брейнштормы допустимы на этапе формирования идеи, стратегии, концепции. Но финальный результат должно оценивать одно лицо. И, если это лицо не босс всех боссов, вышестоящему руководству лучше не вмешиваться в уже принятые решения. На вкус и цвет все фломастеры разные, и категории «нравится – не нравится» очень субъективные. При самом удачном варианте сотрудник просто потратит несколько часов рабочего времени на то, чтобы еще раз объяснить, что так надо. В худшем – придется переделывать. Но, оба варианта нанесут финансовый ущерб проекту.

Доверьтесь сотрудникам, они профессионалы и знают, что делают. Но, даже если они не правы, в большинстве случаев лучше запустить проект с огрехами, которые можно будет исправить потом, чем не запустить вовсе.

Дедлайн, мать его

Все знают, что крайний срок для задач необходим. И если над сотрудниками нависает призрак заказчика со стороны, задачи будут сделаны благодаря регулярным целебным пинкам под жопу. А вот если проект запускается внутри компании, с дедлайнами начинаются большие проблемы. И виноват в первую очередь руководитель, курирующий проект.
Крайний срок по внутренней задаче очень часто воспринимается как рекомендация, а не четкое руководство к действию. Особенно, если над руководителем проекта нет вышестоящего босса с кнутом и пряником. В итоге элементарные вещи делаются годами.

Самый лучший выход для руководителя – закладывать три крайних срока, как минимум. Первый – оптимальная дата запуска проекта. Второй, более поздний, на случай возникновения действительно непредвиденных форс-мажорных обстоятельств.

И третий – срок закрытия проекта. Если ничего не родилось, после определенного промежутка времени, его стоит без мучений и рефлексии закрывать. Определяется третий дедлайн индивидуально, по совокупности факторов, главные из которых: стоимость запуска, стоимость сопровождения и период выхода на самоокупаемость.
Также стоит учитывать конъектуру рынка: возможно, пока шла работа, конкуренты уже выпустили нечто подобное и ниша занята.

Цели и средства

Будет ли продавать функционирующий но некрасивый сайт? Обратят ли пользователи внимание на отсутствие ряда второстепенных опций ресурса? Будут ли потребители покупать высококачественный продукт по низкой цене, но с не самым удачным оформлением?

Ответ на все вопросы положительный. Конечно, продажи будут не такими, как хотелось бы. Но они будут.

Любая конечная цель бизнеса выражается в финансовом эквиваленте. Занимаясь проектом, стоит помнить о том, что его запуск всего лишь первая ступень к достижению цели. Соответственно желаемый результат – продажи, а не реализация проекта. Главное – результат, ведь вялотекущий процесс ни на йоту не приближает к цели.
Определите основные приоритеты: всегда есть ключевые опции, без которых запуск проекта не возможен. Сегментируйте приоритеты на несколько категорий: критически важно, желательно, не обязательно. Как только категория «критически важно» полностью реализована, можно делать пробный запуск. Остальные задачи – доделывайте в процессе.

krolyki

Быстрее, чем кролики

В современном бизнесе важна скорость. Нужно быть быстрее конкурентов и стараться не тупить на пустом месте. Несмотря на то, что об этом в один голос кричит большинство моих коллег, свет в конце тоннеля зажигается крайне редко.

Нет ничего прекраснее, чем стремление к идеалу. Совершенная форма, гармония, феерический результат, вызывающий бурю эмоций. Что может быть лучше?
В мире грез и фантазий, возможно, подобный подход и работает. Однако в маркетинге после фразы «все должно быть идеально», можно смело начинать сколачивать гроб для проекта, рекламной кампании, продукта.

Итак, начнем с определений. В моем понимании «идеальный» проект, это что-то вроде эгоцентричного самовлюбленного человека, страдающего острыми приступами нарциссизма. Он настолько замкнут в себе, что комплектует от любого контакта с внешним миром, если есть хоть малейшее подозрение, что что-то не так. Он целыми сутками пялится на себя в зеркало, и не может выйти на улицу: то гардероб не тот, то с прической проблемы, то Юпитер в Козероге. И так далее.

Все, хотя бы раз в жизни с таким сталкивались в сфере маркетинга и рекламы. Дизайнер месяцами корпит над баннером, стараясь сделать «красный — краснее», и шрифт — выразительнее. SEOшник и PPCшник неделями не могут утвердить семантическое ядро. А программист в 10 раз переписывает код.

Вляпаться в такой маргарин может абсолютно любая компания, не зависимо от ниши, размеров, и наличия вменяемо оформленных бизнес-процессов. Просто кто-то внезапно забывает о главном, и начинает очень серьезно тормозить все процессы.

Результат – потерянные деньги. В большом количестве. Ведь, пока жители Вилларибо делают все красиво, жители Виллабаджо стригут капусту по полной программе.

Я для себя сформировал одно простое правило: «Не важно, плохо или ху@во (с) сделана реклама/маркетинг/продукт, главное, чтобы оно было реализовано быстрее, чем у конкурентов». Только на секундочку впал в катарсис, и пополз к цели со скоростью беременной улитки, у все, начинай прощаться с баблом. Аргументировать сей феномен крайне просто.

Решения применяются консилиумом тормозов

Компании, в которых, как говорила Масяня, «не начинается», распространены по всем закоулком нашей необъятной родины. Не начинается у них обычно по одной причине: для принятия решения о добавлении запятой в тексте или дорисовки закорючки в баннере обязательно нужно созвать симпозиум, включающий весь ТОП-менеджмент, уборщицу и любовницу начальника. Участники встречи обязательно выскажут свое аргументированное профессиональное мнение и придут к логичному выводу: «Все херня, давай по новой». И так до бесконечности.

За месяц подобных извращений, небольшая фирмочка из 10 человек легко может получить убытков на 1000-5000 долларов.

Любые правки и доработки – это деньги, ведь сотрудники тратят на задачи оплачиваемое время. И чем больше правок, чем больше людей вовлечено в процесс, тем выше итоговые финансовые затраты.

Прократинация – весь тайм-менеджмент сотрудника идет псу под хвост, и он начинает вечно корпеть над одной бессмысленной и беспощадной задачей. Очень трудно переключиться на другие процессы, когда над головой висит угроза внесения еще одной, сто десятой правки в проект. Одуревший работник бросает все и начинает грустно ждать, когда его в очередной раз пнут. Ну и кроме всего прочего, переключение с одной невыполненной задачи на другую требует времени и усилий. Если в течении дня теребить работника туда-сюда, до 75% рабочего времени, в итоге, уйдет в никуда.

И это без учета тех трудозатрат, которые необходимы для того, чтобы каждому участнику согласования объяснить, почему этого делать не стоит, или наоборот – доказать значимость правок.

Протормозили с выводом продукта

Итак, вы прорвались через весь тягомотный процесс запуска проекта или вывода продукта, спустили в трубу большую часть бюджета, начали… И обломались. У конкурентов уже есть сайт, хоть и калечный. У них идет рекламная кампания, да она стремная, но как-то работает. Их продукт выглядит не так гламурно, как ваш, но потребители о нем уже знают и его покупают.

И, вместо того, чтобы быстро отхватить долю рынка, вы переключаетесь на борьбу с конкурентами, доказывая потребителям, что ваш продукт лучше. А они, падлы такие, не верят и у вас не покупают. Почему? Да все просто: они уже знают, чего ждать от конкурирующей компании-продукта, а вы – темная лошадка. И хрен его знает, лучше или хуже, в итоге, окажется ваш продукт, так зачем рисковать. Доказать свое превосходство крайне сложно, на это уйдет уйма времени и денег. Ну а если тормоза продолжаться, конкуренты все равно будут впереди. А вы будете плестись в кильватере, собирая объедки с барского стола.

Об упырях и самописных CMS

Об упырях и самописных CMS

Пока я готовлю кейсы, в которых будет наглядно продемонстрирована работа упырей из мира коддинга, хочется сказать пару ласковых об этих самых хитрых упырках.
На данный момент развелась целая секта быдлокодеров, которые всем подряд пытаются втулить «супер-пупер эксклюзивный сайт на их личной CMS». И, к несчастью, многие на это ведутся.

В спроектированном с нуля ресурсе, который ориентирован на решение специфических задач, нет ничего плохого. Он элегантен, быстр и не обременен лишними-ненужными наворотами. Однако есть ключевая особенность, существенно ограничивающая массовое использование подобных решений – высокая стоимость разработки. Она приемлема для крупного бизнеса и вводит в уныние небольшие компании.

Но вернемся к упыркам, окучивающий малый бизнес. Они предлагают несколько иные варианты:

  1. Порезанную версию бесплатной CMS, в которой отпилили все «ручки-ножки» какие смогли, оставив пару администрирующих опций. Этот кастрат и позиционируется как «новая разработка».
  2. Более честный вариант – говнокодерная реально самописная кракозябрла, интерфейс которой напоминает полуразложившийся труп, а технических возможностей работы с разным контентом – кот наплакал.

Единственный плюс таких предложений – стоимость, равная трем копейкам в базарный день. Редко какие жадные упыри догадываются просить больше 500 долларов за свое творение.

Проблем с такими выкидышами вагон, но самая важная — отсутствие гибкости. Любая, даже незначительная доработка выливается в большие расходы. Ведь допилить сайт без костылей и мата сможет только его создатель, ибо разбираться в чужом коде – редкое извращение, с которым немногие захотят связываться. А если и найдется кодер, который решиться на такую работу, то озвучит такую сумму «за все», что руководителю придется продать запасную почку.

Для руководителя это значит примерно следующее: он, как наркоман, садится на иглу, и полностью зависит от одной веб-студии, или человека. И, если вдруг через два дня после запуска сайта нужно что-либо изменить, а упырь-разработчик куда-нибудь свалил или сдох к чертям, допиливать сайт будет некому. А, к счастью для нормальных людей, и несчастью для заказчиков, подобные конторы регулярно сдуваются и исчезают.

Не хотите быть нариком? Нравится экономить деньги? Не выпендривайтесь и используйте бесплатные CMS в комплекте с платными шаблонами. Проблем станет в разы меньше. К тому же стоимость корпоративного сайта на WordPress или даже интернет-магазина на Prestashop будет не намного выше, чем «эксклюзивный франкенштейн», сделанный упырями.

marketing-facepalm

Как загубить бизнес, наняв рекламщика

Часто приходится общаться с коллегами по цеху. Это какой-то бессмысленный и беспощадный ад.

Безграмотность. Читая письма, регулярно задумываюсь о переводчике с казахского или китайского. И долго ищу скрытый смысл послания. Ну да, мое время бесплатное, с чего бы его экономить.

Вишенка на торте – это «типа рекламные тексты». Которые никто не перечитывает во второй раз. За такие «произведения» хочется отправить нерадивых PR-маркетологов на завод поднимать экономику родины с колен.

Для себя давно сделал вывод: если маркетолог, копирайтер, PRщик, Хрен с Бугра пишет текст, от которого хочется взблевнуть или повесится – слать нахрен такого «профессионала». Если в процессе чтения клонит в сон – приглашайте инквизитора, живительный огонь все вылечит.

Квадратно-гнездовой способ мышления. Неспособность рассмотреть проблему с разных сторон признак отсутствия зачатков межушечнго ганглия. Когда я в очередной раз выслушиваю фееричные банальности, хочется взять и у**ать незадачливого «криэйтора». Как же надоели стереотипы и неумение думать. Разве, б**дь, так сложно хотя бы раз в жизни выйти за рамки серости, убогости и обыденности?

Для себя я давно сделал вывод: всякая хипстероподобная PR-братия, просочившаяся в штат – редкостное зло. При фразе KPI они делают круглые глаза и несут несусветную чушь. А все потому, что их главная цель — набить портфолио гадостью, в духе: «успешная совместная акция с гей-клубом» или мегастатья в журнале «РЭБЭКА». За деньги любимой компании, естественно. То, что в эту ерунду засандалили бюджет небольшой банановой республики никого не колышет. Выхлопа, естественно, ноль. Но индивид не смог придумать ничего другого, ведь «гей-клуб» и «РЭБЭКА» это так гламурно и пафосно, и там тусуется элита элит. Вот только жива ли такая «элитная» аудитория и интересен ли ей продукт заказчика, никто не думает.

Перфекционисты-задроты. Пока вы тупите в одну картинку-баннер-текст и играете со шрифтами, конкуренты натягивают вашу контору по самые помидоры.

Любители «одной таблэтки», евангелисты внеочередной панацеи для бизнеса – это же жестокая жесть. Нет, я понимаю, лох не мамонт, лох не вымрет, но вы б**дь совесть имейте. Любой бизнес индивидуален, требует разного подхода и рекламных инструментов. Конечно, есть практически беспроигрышный вариант «SEO-Контекст», но даже в нем по шаблонам работать не получится.

Поэтому, когда внеочередные умники рассказывают, что можно продавать тракторы Беларусь или утепляющие материалы для стен через инстаграмм я уже даже не смеюсь. Честно.

web-site

Хотим создать сайт, с чего начать?

Сегодня на почту пришел актуальный, на мой взгляд, вопрос: «Хотим создать сайт, с чего начать?».

А действительно, с чего?

Вопрос создания бизнес-модели, описания ЦА, УТП и прочего уберем за скобки. Это доступно описано в книге Александра Остервальдера и Ива Пенье «Построение бизнес-моделей». Будем считать, что все эти задачи хоть как-нибудь выполнены.

Поскольку, речь идет о реальной ситуации, значит нужно сформулировать исходные условия. Компания, решившая выйти в онлайн – это SMB, а точнее малый бизнес с претензиями. Значит, у них отсутствуют:

1. Время. Раскачиваться им некогда, они и так зарабатывают мало.

2. Деньги.

3. Специалисты. Во-первых, те специалисты, которые есть, слабо представляют, чего от них хотят. Ведь они, чаще всего, факиры-многостаночники, профессионалы во всем и ни в чем одновременно. А, во-вторых, загружены, как рабы на плантациях (свободных средств у собственника не много и штат он точно не раздувает).

Делать «свою» CMS никто не будет, причина скрыта в пунктах 1-2 (об этом обязательно будет отдельная статья). В «крутую» веб-студию тоже никто не пойдет, по причинам, указанным в пунктах 1-2.

В итоге имеем задачу: как слепить работающий сайт, который будет продавать, с минимальными ресурсами за 3 рубля.

Вывод первый – сайтостроением займутся далеко не высококлассные специалисты. Это не значит, что они сделаю плохо. Просто их нужно тщательно проинструктировать, минимизировав творческие порывы и всяческие «мы думали, так будет лучше». А заодно проследить, чтобы по дороге ничего не потерялось и не забылось. Поможет в этом детальное техническое задание (ТЗ), которое будет содержать требования к дизайну, пользовательскому интерфейсу (при наличии личного кабинета), интерфейсу администратора, детальные алгоритмы реакций машины на действия пользователя. Все мелочи должны быть учтены. Но перед тем как приступать к ТЗ, нужно обязательно составить еще один документ, который призван выявить все подводные камни – модели поведения пользователей.

Модели поведения должны описывать:

1. Цели, к которым необходимо привести пользователя.

2. «Хлебные крошки», ведущие к цели.

3. Пути перемещения пользователя по сайту.

4. Варианты перемещений.

5. Манипуляции пользователя на протяжении пути.

6. Результаты манипуляций.

Далее, этот документ должен стать основой максимально детализированного ТЗ, которое лучше разделить на несколько блоков.

Блок 1: Дизайн

1. Детально опишите главную страницу, страницу продукта, страницу покупки и страницы личного кабинета.

2. Приведите примеры понравившихся сайтов или красивого дизайна.

3. Укажите, какие элементы должны быть кликабельны.

Не делайте из сайта хохлому. Звуки, всплывающее нечто (мухи, бабочки, запчасти, красные ракеты с двумя соплами) на весь экран – моветон дизайна и юзабилити. Забудьте о кислотных цветах. Не играйте со шрифтами!

Блок 2: Пользовательский интерфейс и триггеры (при наличии пользовательского кабинета и процесса покупки)

1. Укажите, что должно происходить при нажатии на определенные кнопки.

2. Не забудьте о шаблонах писем.

3. Определите возможности пользователя: какую информацию он видит в кабинете, что может изменить. И зачем ему могут понадобиться те или иные данные.

Перечитайте и упростите все, что можно.

Сложные системы менее надежны.

Меньше свободы – короче путь к цели.

Простота дешевле.

И главное – минимализм в тренде.

Блок 3: Интерфейс администратора

Если какая либо часть данных должна быть доступна для изменения администратором, не ленитесь это описать. Даже если вы уверены, что CMS, используемая для сайта, точно поддерживает нужную опцию, обязательно отметьте ее в ТЗ. Часто оказывается, что стоковые функции после изменения кода или не работают, или выполняют операции некорректно.

Программист не телепат, в голову к вам он не залезет, особенно если умение брифовать заказчика находится на зачаточном уровне. Детальное ТЗ является страховкой для всех сторон процесса, ведь любая претензия будет обоснована. Забыли о важной функциональности – будьте готовы оплатить время разработчиков. Программист не реализовал какую-либо задачу – придется доделать, и, возможно, предоставить клиенту бонус-компенсацию.

В дальнейшем, я обязательно опубликую несколько примеров технических заданий для сайта, а пока вы можете отправлять свои вопросы на почту grigoriev.dmitriy85@gmail.com

Youtube для бизнеса

Youtube для бизнеса. Часть первая.

Я долго думал над названием этой статьи. И ничего более ироничного, чем «Youtube для бизнеса» в голову не пришло. Честно. Буквально каждая строчка в данном материале будет пропитана сарказмом. Ведь, как сказал небезызвестный мальчик Аркаша: «Ибо, воистину!»

Все началось с того, что я просматривал ленты в двух самых известных социальных сетях, и среди 1001 селфи на тему «я бегу» и «моя еда» с завидной регулярностью стали попадаться статьи, вебинары, видео и прочие материалы с кратким содержанием: «Youtube – панацея для бизнеса, и если вас там нет, получите гордое звание Конь Педальный».

Призадумавшись и осознав себя тираннозавром, наглухо отставшим от трендов, пришлось пересмотреть-перечитать все, что нынче в моде рассказывать о Youtube.

Когда стресс от просмотра был окончательно и бесповоротно снят, а психика вновь обрела стабильность, буквы на мониторе сказочным образом сложились в текст, который можно прочитать ниже.

А был ли мальчик?

У нас век панацей. И недоучек. А самое печальное, что недоучки всегда находят панацею. Нет ничего плохого в том, что многие забывают о профильном образовании и уходят в маркетинг. Беда в другом: многие «маркетологи» искренне верят, что пара статей, вебинаров и несколько тренингов могут заменить один большой учебник по классическому маркетингу. Из этой веры выползает первая проблема: бессистемность действий.

Большая беда номер два – вера. Поколение Y искренне верит во все новое, не пропуская сквозь призму критики. Поверхностное восприятие мира в итоге выливается во всем известные лозунги: «Спасем Ваш бизнес с помощью…». Спасательный круг меняется ежегодно. Вначале в моде было SEO, потом PPC, далее SMM. Итак, каждый раз, вывеска иная, зато грабли те же.

Деньги, деньги и еще раз деньги

Перед тем, как пуститься в очередную авантюру, нужно дать четкий ответ на вопрос: «зачем я это делаю?». У каждого действия должна быть цель, которую можно выразить материально, она должна вписываться в тактику и общую стратегию. Иначе говоря, нельзя просто так снять и «продвинуть» ролик. Эффективность таких действий равна нулю чуть меньше, чем полностью.

Второй важный момент – финансы. И речь не идет о больших или маленьких бюджетах. Важна планомерная работа и регулярные вложения. Одноразовое вложение, не важно, какого размера, не даст эффекта.

Первые грабли: цели

Вы все же задумались о съемке ролика. А значит пришла пора искать ответ на вопрос: «а оно мне надо?». Продвижение на Youtube или ином видео хостинге обычно является частью SMM (Social Media Marketing) стратегии компании. Цели такой стратегии – повышение узнаваемости бренда.

Повышение узнаваемости – сложный процесс, основная задача которого так «залюбить» мозг потенциального покупателя, чтобы он во сне видел обожаемый бренд. Или реагировал на логотип/музыку/фразу, как собака Павлова, моментально пуская слюни.

С SMM суть та же, но расходы меньше. По большому счету, хорошее продвижение в социальных сетях это часть большой рекламной кампании, с привлечением СМИ, ТВ, промоутеров, баннеров по всему городу и так далее. Все зависит от бюджетов.

Работает принцип просто: среди линейки одинаковых товаров, покупатель скорее выберет тот, который он «теоретически» знает или которому доверяет.
Главный принцип такой стратегии – увеличение охвата аудитории, формирование ядра лояльных покупателей. Это горловина воронки продаж. Чем она больше (чем выше охват), тем лучше конверсия. Обычно SMM — это лишь касание потенциального покупателя. Оно помогает познакомить клиента с продуктом или стимулирует принятие положительного решения о покупке.

Но! Это ни в коем случае не инструмент продажи!

Когда вы крутите рекламу по телевидению, вы знакомите потребителя с продуктом. А купит он его или нет, зависит от грамотности консультанта в супермаркете. Или от позиции товара на полке. Поэтому не стоит ждать продаж от видео в Youtube вообще или от SMM в частности. Я не видел ни одного кейса, оспаривающего данное утверждение. Это инструменты совершенно другого уровня. Тот, кто говорит обратное, нагло врет.

А вот тут место для ремарки. Есть особые ниши и категории бизнеса, работая в которых, можно продавать через каналы в соцсетях. Обычно они рассчитаны на очень узкую аудиторию. А персонал таких компаний — целый один человек. Как только бизнес начинает расти, обзаводится сайтом, расширяет штат и подключает другие рекламные каналы, процент конверсий через социальные сети начинает колебаться в пределах 1-10% от общего количества продаж.

SMM и турагенства

SMM и туристические агентства

В начале лета я пообщался с представителем «Украинской Туристической Газеты» и дал комментарий к статье об SMM (вот тут лежит электронная версия статьи). Кроме меня в этом материале также отметились очень уважаемые мной эксперты в области рекламы и имиджа в социальных сетях.

Но плох, тот SMMщик, который останавливается на половине пути: поэтому я решил опубликовать более подробный текст о социальных медиа и туристическом бизнесе.

Тема туризма в социальных сетях

В социальных сетях наиболее популярны товары и услуги, информационная наполненность которых соответствует понятию «фан».

Пользователи приходят в социальную сеть с целью общаться и получать полезную информацию. Поэтому любой товар или услуга, которые интересно обсуждать, пользуются популярностью. На первом месте всегда находились хобби. На втором — общая информация, повышающая эрудицию.

Туризм полностью попадает под оба критерия. Во-первых, многим нравится осбуждать предстоящее путешествие (план отпуска, информацию о стране, отеле, туроператоре), а во-вторых никто не упустит возможности поделиться впечатлениями о поездке. Ведь главный мотиватор говорить о туризме – это эгоцентризм.

Ну и главный мотиватор говорить о туризме и поездках: эгоцентризм.

Интернет в целом и социальные сети в частности наглядно продемонстрировали, что имидж, статусность, пусть даже мнимая, причисление себя к определенной социальной группе — находят невероятно яркое отражение в сети. Проще говоря, люди любят хвастаться. Они хотят «быть круче». И именно поэтому так много фотографий с дорогими машинами на аватаре, снимков из ОАЭ, и чек-инов на набережной Сенны.

Что может дать SMM туристическому бизнесу

Продавать через социальные сети можно. Вообще, нужно сразу отметить несколько важных моментов и заблуждений.

Формирование имиджа и повышение узнаваемости бренда — неотъемлемая часть процесса повышения продаж. Никто никогда не будет покупать у компании с сомнительной репутацией: клиентам важно доверять поставщику товара или услуги. Он должен быть полностью уверен, что в случае проблем их помогут решить, а не бросят на произвол судьбы. Кроме того, у компаний со сформированной репутацией покупают гораздо охотнее. Можно по-разному относиться к брендам, но продукцию Apple готовы приобрести практически все, а безымянные китайские телефоны — только самые отчаянные.

Возвращаясь к продажам: на моих глазах несколько сообществ «доросли» до интернет-магазина, а потом и до офлайн магазина. Я видел десятки успешных кейсов с высоким показателем конверсии в социальных сетях.

Когда речь идет о продажах через социальные сети, важно понимать, что это достаточно дорогостоящий инструмент, который становится эффективным спустя достаточно большой промежуток времени. Первые три месяца для продвижения в социальных сетях — практически ничто. Через полгода вполне реально выйти «в ноль» — соцсети перестанут быть затратными. И где-то спустя год можно достичь прибыльности. Эти цифры общие: для каждой слуги, и для каждой компании они отличаются. Но «средняя температура по больнице» примерно такова.

Как итог: в краткосрочной перспективе эффективно PPC — контекстная, медийная и таргетированная реклама помогает получить лиды по относительно оптимальной стоимости «здесь и сейчас». Но параллельно всегда нужно делать SEO и SMM. В конечном итоге они принесут более дешевые конверсии.

Ошибки в SMM

Самые распространенные:
— неуникальный, неинтересный, «ворованный» контент — полностью отсутствует контент-стратегия;
— слишком медленная реакция на вопросы пользователей, либо полное игнорирование вопросов и мнений участников сообщества;
— много «ботов», либо сообщества полностью состоящие из ботов;
— неумение взаимодействовать с аудиторией;
— полностью отсутствует понимание, зачем вообще нужно продвижение в социальных сетях;
— любительский подход;
— некорректное оформление сообщества и публикаций.

Вообще, тут проще перечислить, что делается хорошо. На территории СНГ очень мало примеров действительно хороших сообществ в туристическом бизнесе.

Советы и идеи для турагенств

Нужно быть открытыми и оригинальными. Люди приходят в социальные сети, чтобы общаться с другими людьми — персонализированное общение — залог успеха.
Мотивация. Программы лояльности, специальные предложения для участников сообщества — отличный стимул привлечения аудитории. Причем не всегда стимул должен быть материальным. Уникальный интересный контент — тоже очень хороший способ мотивации. Поставьте себя на место клиента и задайте вопрос: «Почему я хочу подписаться на обновления этого сообщества?». Если есть хотя бы один обоснованный ответ — вы на правильном пути. Если же вас удовлетворяет ответ уровня: «Мы предлагаем горящие туры в Египет», забудьте о социальных сетях. Индивидуальный подход и мотивация — вот главные двигатели рекламы в социальных медиа.

Не бойтесь экспериментировать: всегда ищите новые способы и источники рекламы. В социальных сетях любое ноу-хау устаревает за сутки. И, если вы используете инструмент, который был в тренде еще вчера — вы уже проигрываете.

Развлекайте — ваша аудитория не должна скучать. Придумайте им конкурс, дайте приз. «Эффект снежного кома» — один из лучших способов распространить информацию о вашей компании.

Анализируйте. Четкие метрики, понятные показатели, разумные критерии эффективности и адекватное планирование. Любой успех или неудача должна измеряться в цифрах. Вы должны видеть, к чему идете, и что вам это даст. Вы должны понимать и аргументировать, много это или мало 1000 — участников сообщества, хорошо или плохо, если из таргетированной рекламы на сумму в 300 у.е. вы получили 5 конверсий. Анализ поможет выработать оптимальную стратегию и поможет начать зарабатывать на социальных сетях.

Скрытый маркетинг, борьба с негативом

Негатив: теория борьбы.

От появления негатива не застрахована ни одна компания: работник магазина сплоховал, на кассе забыли улыбнуться, сервис или доставка плохо сработали, товар бракованный оказался. Причин – тысячи. Но главное – весь негатив практически всегда выливается в сеть. Так уж устроены люди: положительные отзывы оставляют редко, а вот негативные – практически всегда. И это если абстрагироваться от «заказного» негатива и «черного PR».

Запомните :если вы не знаете, что о вас говорят, это еще не значит, что о вас не говорят.

Бороться с негативом можно и нужно. Спрятав голову в песок, и сделав вид, что ничего не произошло, можно только усугубить ситуацию: очень много примеров, когда негатива наносил непоправимый вред репутации компании.

Негатив условно можно разделить на две категории: «заказной» и обоснованный. И, как ни странно, с заказным справиться бывает гораздо легче.

Если же негатив обоснованный – значит все очень плохо, и принимать меры нужно было еще вчера.

Стоит отметить, что с обоснованным негативом можно бороться двумя способами: «правильным» и «неправильным».

«Неправильный» имеет ряд преимуществ: он проще и дешевле. Тут все просто: негатив в онлайне, по сути, это нелицеприятная для компании информация в выдаче поисковых систем, на площадках, позволяющих оставлять сообщения. И какой самый простой путь решения подобной проблемы? Правильно – «забить» негативную информацию позитивной . Достаточно просто взять несколько площадок и «вбросить» туда очень много положительных отзывов. В итоге, в краткосрочной перспективе негатив побежден.

По факту, имеем бочку меда, с огромной ложкой дегтя. Или даже пороховую бочку. Клиенты – не идиоты, и верят только объективной информации. Например: было все плохо, «потерпевший» высказался на форуме, пришел представитель магазина, решил проблему, и стало все хорошо. Вы в это поверите? Я – да. Я, как потенциальный клиент могу быть уверен: в случае сложностей мою проблему решат, а не отправят куда подальше. И это один из факторов выбора компании.

Рассмотрим другую ситуацию: было десять отзывов тональности «все плохо», а потом 20 «все хорошо». Вы поверите? Я — нет, может просто повезло последним 20, а я буду тем самым 11 неудачником.

Вернемся к пороховой бочке: люди, особенно обиженные, очень странно себя ведут. Они становятся агрессивными, недоверчивыми и вспыльчивыми. Особенно если обозвать их лгунами. А, если «забить» их негатив позитивом, именно это и произойдет. Они обязательно напишут, и гораздо больше и злее, чем писали до этого. Ведь, получается, с ними обошлись не так, как они ожидали. Их проблему не решили, сатисфакции нет. А теперь пришли люди, которые говорят, что все, на самом деле хорошо. То есть обвиняют их во лжи. Следующую волну негатива задавить будет куда тяжелее. А их будет еще много. И в один прекрасный момент из сети надо будет уходить. Вообще.

А главное – оффлайн. Вся информация из сети выплывает в оффлайн, формируя общественное мнение. А работы с оффлайном «неправильный способ» не подразумевает.
Итог – навсегда испорченная репутация.

Теперь о «правильном» способе борьбы с негативом: по сути, это публичные извинения, плюс наивысшая степень клиентоориентированности: изменение бизнес-процессов в режиме нон-стоп. Основная задача – открыто, честно и прозрачно отрегулировать все винтики механизма вашей компании, поднять уровень сервиса до такой степени, чтобы максимальное количество клиентов осталос довольными.

Для изменения тональности информации о компании используются практически все доступные инструменты: системы мониторинга упоминаний (в первую очередь) и реакция на упоминания, скрытый маркетинг, продвижение в социальных сетях и работа с пользователями, размещение статей и гостевой блоггинг.

Но в первую очередь – реакция официальных лиц и внутренние изменения в компании. Если вы не захотите стать лучше, и не начнете меняться – о вас всегда будут говорить плохо.
Не стоит бояться негатива, просто с ним нужно работать. Хороший пример банки: о них говорят или плохо, или никак. И, тем не менее, если пройтись по отзывам, легко можно обнаружить, что некоторые из них идут навстречу клиентам. В то время как другие представляют собой локальный филиал ада.